Teniendo en cuenta la importancia del funcionamiento de la recepción de nuestra clínica, que suele ser el primer punto de todos los pacientes en sus visitas, es importante analizar y medir su funcionamiento para asegurarnos de que contribuye a la satisfacción global de nuestros pacientes y al crecimiento de nuestra actividad.
Antes de entrar en materia, es conveniente recordar que, más allá de cualquier “indicador”, el componente humano que rige nuestras relaciones con nuestros pacientes es prioritario, y es el que debe guiar la forma en que trabajamos. Sin embargo, no sirve “ser simpático” con los pacientes o “muy familiares”, porque además de eso tienen unas expectativas en cuanto a calidad del trato, tiempos de espera, capacidad de resolución de dudas… que determinan, junto con muchos otros factores, si volverá o no a contratar nuestros servicios.
En este sentido, es evidente que cada clínica opera de una manera concreta y eso hace complejo establecer “recetas de cocina” que resulten aplicables a todo tipo de clínica, sin embargo, podemos establecer ciertos indicadores comunes a todos ellos que nos sirven para obtener una referencia clara del funcionamiento.
Tiempo de espera en la atención de pacientes
No debería superar los 3-4 minutos desde que el paciente accede a la clínica:
- Si el tiempo medio es mayor de ese, podemos resolverlo contratando personal adicional que mejore la calidad del servicio.
- Si el retraso es puntual, en muchas ocasiones basta simplemente con indicarle el retraso (que no esperen de pie), invitarle a pasar a sala de espera y posteriormente levantarse y avisarlo para que vuelva a recepción
SUGERENCIA: parte del trabajo de la recepción puede automatizarse con programas de gestión que permitan, por ejemplo, registrar el “acceso” del paciente a la consulta en una Tablet (así evitan tener que “informar” a recepción, simplemente señalando su DNI en un dispositivo señalizado que registra su entrada en el programa).
Capacidad de asignación de citas de tu clínica
No debería superar 1 minuto desde que el paciente indica sus preferencias de horario:
- Si el tiempo medio es mayor de ese, posiblemente nuestra clínica no esté digitalizada, y buscar citas en agendas de papel resulta más lento.
- Si el retraso es puntual, posiblemente se deba a un procedimiento específico o a una excepción como un periodo vacacional, eso se resuelve con herramientas informáticas de “búsqueda de huecos” una vez introducido un patrón concreto.
SUGERENCIA: incluso con el mejor programa, es posible que un paciente quiera una cita en una franja horaria concreta y un profesional específico que no estén disponibles, para ellos es recomendable un sistema digital de “lista de espera” que avisa en caso de que se produzcan huecos en ese lapso de tiempo.
Emisión de documentos (facturas, justificantes…)
No debería superar 1 minuto desde que el paciente los solicita:
- Si el tiempo medio es mayor de ese, es posible que sea porque tenemos que “personalizarlos” manualmente, y no disponemos de un programa que inserta automáticamente los campos habituales del paciente (DNI, fecha de nacimiento, tratamientos…) o del profesional (número de colegiado, nombre…).
- Si el retraso es puntual, debemos revisar que todos los documentos posibles estén convertidos en formato de plantilla y que disponemos de un programa que los genera y archiva automáticamente.
SUGERENCIA: hazte con un programa que permita el envío por email de cualquier documento generado de manera automática: permite el ahorro de papel y ofrece un servicio más cómodo para el paciente, sin necesidad de realizar tareas burocráticas por parte de nuestro equipo humano.
¿Cómo medir los tiempos de la recepción de tu clínica?
Buena pregunta: para calcular estos indicadores necesitamos un programa que mida el tiempo que pasa cada paciente en recepción.
Esto se puede realizar con el “estado” del paciente en la clínica (en recepción, en sala de espera, en sala de tratamiento…), que el programa mide automáticamente para todos los pacientes, ofreciéndonos duraciones medias que, incluso, podemos cribar por persona que atienda la recepción en caso de que haya turnos (si alguien tarda más de la media, es posible que necesite un refuerzo extra de formación).
¿Lo quieres todo? Pues pregúntamos por TRABEM y mejora tu vida y la de tus pacientes.
