Hoy en día la comunicación con los pacientes es de vital importancia en cualquier negocio, en el caso de las clínicas de salud, también con sus pacientes. En este artículo te contamos las claves para hacerlo bien.
¿ Cómo se comunican las empresas ?
Sabemos que hoy en día el éxito de cualquier negocio no depende estricta y únicamente de sus ventas sino también de la percepción que tengan de él sus clientes actuales y potenciales. El uso de la comunicación que la empresa haga de cara al público será parte fundamental de la impresión que tengan los clientes de la marca.
Entendemos como comunicación al conjunto de mensajes de manera verbal o no verbal dirigido a uno o varios objetivos con la intención de generar atención en él, en materia empresarial normalmente la comunicación tiene dos objetivos principales: llegar al target deseado o transmitir información y órdenes a los empleados de la organización.
Existen varios tipos de comunicación dependiendo del canal que se use y a quién vaya dirigido.
Según el canal hablaremos de comunicación interna para referirnos a aquella información que no sale de la empresa sino que va dirigida a los integrantes de esta, como trabajadores, inversores, altos cargos y demás. Y, en contraposición hablamos de comunicación externa a toda aquella que se presenta de manera voluntaria a los agentes externos de la empresa, clientes, posibles inversores, instituciones, etc.
La comunicación interna bien utilizada garantiza que todas las partes de la organización queden bien comunicadas unas con otras y que todos los responsables de las tareas sepan en todo momento cuál es su responsabilidad en cada proyecto que se inicie. De esta forma diferenciaremos entre comunicación vertical (ascendente y descendente) y horizontal. La comunicación vertical ascendente es la que se transmite desde los niveles más bajos a los superiores de la organización, y de modo contrario la descendente es la que ocurrirá cuando la información viene desde niveles superiores a inferiores, normalmente órdenes.
Una buena estrategia de comunicación será capaz de combinar ambas de manera exitosa sin que entren en conflicto los intereses de una con la otra y salvando las barreras del canal, medio o del receptor que pudieran suceder.
Comunicación en el sector de la salud
La comunicación a lo largo de los años ha ido cambiando y evolucionando, apostando por diferentes modelos y estrategias pero en esencia sigue manteniendo sus raíces, convencer de algún tema a aquel que recibe el mensaje. En el sector de la salud la comunicación externa, por norma general, está centrada en el bienestar del paciente y en que este perciba nuestra marca como algo cercano y en lo que puede confiar, independientemente de la especialidad de la clínica.
Recientemente se viene produciendo un cambio en la forma de actuar de las grandes clínicas y especialistas del sector, que pone el enfoque en la atención principal a la fidelización del cliente, pues esto es esencial para conseguir un buen crecimiento en el largo plazo de la clínica. Generar lazos con nuestros clientes a través de la comunicación es posible con la estrategia adecuada. De igual manera, cuidar la comunicación interna de tu clínica es elemental para fomentar el buen ambiente laboral, y más allá de que los trabajadores se sientan cómodos en su trabajo, estos se encargarán de demostrarlo a sus familiares y allegados convirtiéndose así en una promoción beneficiosa para la imagen de la clínica.
En la línea de la comunicación exterior referente al área de la salud, hay muchas formas de impactar en los pacientes actuales y futuros. Una clínica médica suele usar sus medios disponibles para:
- Favorecer la compañía: campañas de marketing formuladas en diferente manera y forma dependiendo de la intención que se busque. No estará planeada igualmente una campaña para reforzar la imagen de la empresa que para informar al target comercial de un nuevo tratamiento, un periodo de rebajas, o la apertura de otro local en la ciudad. Se utilizarán distintos canales en función del objetivo que se busque.
- Campañas de fidelización: es habitual que una clínica quiera saber la opinión que tienen sus pacientes de ella, y en la medida de lo posible, hacer lo necesario para contar con el apoyo del cliente de forma ilimitada. Para ello, es normal que una clínica opte por campañas de seguimiento y satisfacción del paciente.
- Informar al paciente: nos encontramos en la era de la digitalización en la que la amplia mayoría, sino todas las clínicas, disponen de redes sociales y página web corporativa en la que su uso se destina principalmente para ofrecer información de la propia clínica o novedades del sector a sus pacientes.
La visibilidad de una clínica viene impulsada por todas estas acciones, sacarles el máximo partido a todas ellas de manera individual y conjunta es una tarea complicada que requiere de tiempo y profesionalidad. Con el módulo de marketing de Trabem dispones de herramientas que facilitan la comunicación interna y externa de tu clínica, plantillas de e-mail marketing, integración de WhatsApp business para la comunicación inmediata con tus clientes o los recordatorios de citas son solo algunas de las funciones que ofrece para hacer la gestión de tu clínica un poco más sencilla.
Ventajas y desventajas de los diferentes tipos de comunicación
Como hemos comentado anteriormente, conocemos varios tipos de comunicación, externa e interna. A continuación, te dejamos unas pocas recomendaciones para profundizar un poco más en la comunicación de tu clínica con sus ventajas y desventajas.
En la era de la transformación digital la forma en la que las empresas tienden a relacionarse con el público es aprovechando el altavoz que les brindan las redes sociales y medios de comunicación para llegar a su público.
- Redes sociales: permiten establecer relaciones prácticamente diarias con tu comunidad aportandoles contenido de calidad y que ellos consideran relevante, además la elaboración de publicaciones y creación de contenido es gratis y pública, todo el mundo puede acceder a tu perfil y conocer un poco más de ti. Las ventajas que presenta este medio son varias, viralidad, amplitud de mercado, contacto casi directo con el target. Pero cuenta con una desventaja, y es que cada día la publicidad pagada en estas redes es más cara y una mala gestión de ellas puede resultar negativa para la imagen de la empresa. Por estas razones es recomendable incorporarlas como medio de comunicación de la clínica pero con un buen manejo.
- Videollamadas: la irrupción del Covid en nuestras vidas ha hecho que nos acostumbremos al “contacto” por llamadas por su comodidad, bajo coste económico y temporal y adopción rápida por el grueso poblacional. Incluso en el sector salud se ha acogido de manera rápida con las videoconsultas, pero cuidado, no hay que intercambiar la atención telemática por la presencial en ningún caso grave. Para saber más sobre cómo gestionar la atención telemática en tu clínica, puedes echarle un vistazo a este artículo sobre la teledermatología.
- Artículos en prensa: muchos de los avances sanitarios han tenido su mayor repercusión gracias a los medios de prensa digitales de las distintas editoriales por su amplio número de lectores y su facilidad de acceso a la información, aunque como desventaja encontramos que un artículo dedicado no suele ser asequible para clínicas medianas o pequeñas por su alto coste.
En lo que se refiere a comunicación interna, te dejamos algunas aplicaciones para adoptar en tu clínica, con sus ventajas y desventajas.
- Servicios de Google: Google Drive, Documents, Meet y demás permiten suplir de manera básica y con una parte gratuita las diferentes necesidades que pudiesen surgir en una empresa, redactar informes, realizar reuniones por videollamada, o realizar hojas de cálculo en un determinado momento, pero no están especializados en el sector salud, lo que algunas veces puede suponer trabajo extra para el personal.
- Slack: es una plataforma de mensajería gratuita en gran parte que permite crear canales y grupos de trabajo personalizados que facilita el trabajo y comunicación grupal, permite compartir multitud de archivos y dispone de una aplicación o de servicio en la nube para que puedas entrar desde cualquier dispositivo con acceso a internet, sin embargo presenta algunas desventajas como que, en su versión gratuita, no existe la posibilidad de realizar videollamadas grupales y cuenta con un espacio limitado, por lo que no lo hace la aplicación ideal para compartir archivos grandes.
- Trello: Una herramienta simple e intuitiva quizás es lo que necesitas para organizar las tareas diarias. Esto es lo que ofrece Trello, gestión de proyectos y flujos de trabajo con una interfaz sencilla en el que prioriza la facilidad de uso, para llegar de manera accesible al mayor público posible. Como ventajas destacamos La facilidad de uso, la opción de configurar tableros, su versión gratuita cubre en gran parte de las necesidades que puedas tener y velocidad de carga rápida en todo momento. Como desventajas, encontramos el poco almacenamiento disponible y que las tareas están limitadas a un solo proyecto.
- Aplicaciones de Videollamadas: las videoconsultas han sido bien recibidas por los pacientes para evitar el desplazamiento a la clínica si su tratamiento no lo requiere, supone una mayor comodidad para profesional y paciente, casos de dermatología, de medicina general y covid avalan esta aplicación, aunque como anteriormente hemos explicado, no hay que dejarse llevar y dejar de lado la atención física que es fundamental en este sector.
¿Qué objetivo tiene la comunicación en las clínicas de salud?
La estrategia de comunicación en una clínica tiene varios propósitos diferentes, entre los cuales destacan atraer a nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes, consolidar la imagen de marca que tiene el público de la empresa o remodelarla en favor a lo que creamos conveniente o, de manera interna, una comunicación perfecta entre los distintos elementos de la clínica evitaría errores en su gestión diaria.
Una empresa que no se comunica de manera bidireccional con sus clientes está perdiendo oportunidades de negocio, hablando con ellos, pidiéndoles feedback y situándolos en el centro de la estrategia de comunicación podemos saber muchas más cosas e intereses que estos tendrán de cara a mejorar el trato con nosotros. Con esta información, podremos saber qué esperan de su clínica, qué es lo que más valoran de la clínica en cuestión y más datos relevantes para mejorar aquellos que no están funcionando como esperamos y para potenciar aquellos que constituyen nuestra propuesta de valor percibida por el paciente.
Además conseguiremos fidelizar a muchos de ellos.
En referencia a la comunicación interna, la coordinación de todas las áreas de una clínica es más sencilla si contamos con que todos los departamentos están correctamente coordinados y en contacto a fin de evitar fallos de comunicación que puedan surgir en la actividad diaria de la clínica, como traspaso de datos de clientes, cambios de horario o fechas en las citas o comunicaciones internas de la empresa proveniente de diferentes niveles jerárquicos.
Para concluir
La importancia de la comunicación será la misma, por eso nunca debemos abandonarla aunque queramos invertir ese tiempo y esfuerzo en otras cosas. Una buena comunicación, con tiempo, arrastrará masas y atraerá clientes.
Es común que surjan errores de comunicación en las distintas partes de la empresa, ya sea por asumir información errónea, fallos en el canal o receptor, por no comunicar algo que se creía lógico y para la otra parte no lo es, o por simplemente no tener un buen marco comunicacional establecido en la empresa, para ello no debemos abandonar este aspecto y deberíamos de prestar atención constante a que funcione correctamente.
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